چگونه تجربه منفي مشتري را به مثبت تبديل كنيم؟

tajrobe

سر_تا_پا_شنوا_باشید: 

بدترین کاری که شخص ارائه دهنده ی خدمات، یا هر کسی که در آن لحظه به نمایندگی از شرکت شما با مشتری عصبانی برخورد دارد می تواند انجام دهد این است که با او به مقابله برخیزد. چند دقیقه زمان به مشتری بدهید تا صحبت کند. شما هم به خوبی گوش دهید و سپس به فکر بهترین راه برای مدیریت کردن این شرایط باشید.

خونسرد_باشید:

 وقتی کسی عصبانی ست و بر سر شما فریاد می زند برای شما هم خیلی مقدور و راحت است که از کوره در رفته و مثل او، داد و قال راه بیندازید. اما بسیار سخت است که بتوانید خونسردی خود را حفظ کنید. اگر دیدید مسئله شخصی تر شده، از مقام والاترِ خود مشاوره بگیرید.

از_واژگان_خود_“نه/ خیر”_را_حذف_کنید:

یکی از چیزهایی که این مشاجره را تشدید می کند، “نه” گفتنِ شما (یک و یا چندبار) است. به یاد بیاورید که مشتری به دنبالِ راهکار است، نه چاپلوسیِ شما! اگر به آنها بگویید که قادر به کمک کردن شان نیستید، هیچ جوابی برای آنها ندارید و یا اصلاً اطلاع ندارید که چه چیزی در حال رخ دادن است احتمالاً شدت عصبانیت آنان را افزایش می دهید.

پیام_ادامه_دار_فراهم کنید: 

در صورتی که در آن لحظه پاسخی برای مشتری غمگین ندارید به آنها بگویید که به زودی می توانید چگونه خدماتی و رسیدگی را به آنها ارائه کنید. حتی شاید شما، دلیلِ منطقی برای آگاه نبودن از سوالات شان داشته باشید، اما هرگز بدین شکل آن را بیان نکنید و مشتری را در حالت هنگ قرار ندهید. زمانِ تقریبی را به آنها بگویید و توضیح دهید که چطور می توانید پاسخ شان را برای آنها فراهم نمایید.

 

Print Friendly